Общие требования к услугам турагентов

Общие требования к услугам турагентов

Турагент предоставляет туристам услуги по реализации туристского продукта или отдельных туристских услуг при условии заключения в письменной форме договора на их реализацию с туроператором, сформировавшим турпродукт или объектом туристской индустрии, оказывающим услуги туристам.

Основными видами договоров являются:

— агентский договор (или договор комиссии);

— договор коммерческой концессии (франчайзинг).

Турагент может заключать договоры с субагентами на реализацию турпродукта и отдельных туристских услуг, если это предусмотрено договором с туроператором или объектом туристской индустрии

Содержание договора, заключенного турагентом и туроператором, турагентом и объектом туриндустрии, турагентом и субагентом должно соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации, и действующих нормативных документов.

В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности туроператора, турагента, субагента (с ведома туроператора). В соответствии с законодательством выполнение этих условий договора обязательно для туроператора, турагента и субагента.

Турагент осуществляет реализацию туристского продукта, как правило, от имени и по поручению туроператора.

В отдельных случаях, предусмотренных договором с туроператором, турагент может осуществлять реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, от своего имени.

Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт.

Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации, правилами оказания услуг по реализации турпродукта, ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 53997.

По требованию туриста и/или иного заказчика турпродукта турагент и субагент предоставляют информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, турагентом и субагентом, реализующими туристский продукт, сформированный туроператором.

Турагенты/субагенты реализующие турпродукт в соответствии с агентским/субагентским договором, заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и отдельных реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Объем и порядок доведения турагентом или субагентом информации о реализуемом турпродукте определяется в договоре, заключаемом турагентом и туроператором, сформировавшим турпродукт или в договоре между турагентом и субагентом.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания. услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услуг.

Турагент/субагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг — туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре доводится до сведения туриста до заключения договора и является существенным условием договора о реализации турпродукта.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения: полное и сокращенное наименование, место регистрации (место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц, почтовый адрес(место нахождения оператора почтовой связи, с которым у туроператора заключен соответствующий договор об оказании почтовых услуг), реестровый номер туроператора, размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В случае реализации турагентом туристского продукта от своего имени, турагент должен предоставить туристу информацию о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, о своем полном и сокращенном наименовании, адресе (место нахождения) и почтовом адресе (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей), а также о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, о возможности туриста получить страховое возмещение в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации турпродукта, наступлении страхового случая и других обстоятельств, предусмотренных законодательством обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение о конкретном лице, которое будет оказывать туристские услуги.

Турагент/субагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

В офисе турагента туристу и/или иному заказчику турпродукта должна быть представлена информация в соответствии с требованиями п.6.7 ГОСТ Р 53997.

За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной информации туристу и /или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах несет ответственность туроператор, турагент или субагент в соответствии с заключенным между ними договором.

Если турагент действует от своего имени, то он несет полную ответственность перед туристами в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристского продукта/туристских услуг.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами (далее — турагентами).

Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций — исполнителей туристских услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 турагентство (турагент): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.2 продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.

Примечание — К продвижению туристского продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой информации и т.п.

3.3 реализация туристского продукта турагентом: Деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.

3.4 агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.5 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.

3.6 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.

3.7 франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.

4 Виды услуг турагентов

4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

— продвижение туристского продукта;

— бронирование туристского продукта;

— реализация туристского продукта;

— бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

— доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

— предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

4.2 Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

— предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный турпродукт;

— предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

— принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;

— заключение договора о реализации турпродукта;

— страхование туристов и экскурсантов;

— проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

— проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

— предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;

— предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.

— бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;

— бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;

— бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

— бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;

— бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков;

— бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр.;

— бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.

4.4 Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика.

4.5 Прочие услуги турагента включают:

— содействие в оформлении въездных и выездных документов;

— консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522, подразделы 5.13 — 5.16.

4.5.1 Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.

4.5.2 Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

5 Общие требования к услугам турагентов

5.1 Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].

5.2 Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.

Основными видами договоров являются:

— договор коммерческой концессии (франчайзинг).

В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности каждой из сторон, а также порядок предоставления информации о турпродукте или отдельной туристской услуге в объеме, обеспечивающем туристам/экскурсантам возможность правильного выбора.

Читайте так же:  Жалоба на работу мфц москва

5.5 Турагент осуществляет реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором, — от своего имени.

5.6 Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт

5.6.1 Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [2], [4], [5], [6], правилами оказания услуг по реализации турпродукта [7], ГОСТ Р 53997.

5.6.2 Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания, услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

5.6.3 Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг — туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения:

— полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц;

— реестровый номер туроператора;

— способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной почты, другие сведения);

— размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

— наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

— данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

5.6.4 При реализации турагентом туристского продукта от своего имени турагент должен предоставить туристу следующую информацию:

— о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

— полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей);

— о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

— о возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации [2];

— о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

5.6.5 Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.6.6 За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах, несут ответственность как туроператор, так и турагент в соответствии с условиями договора, заключенного между ними.

5.6.7 В случае, если турагент является членом общественной организации и/или профессионального объединения турагентов, информация о таком объединении и условиях членства в ней должна доводиться до туристов и/или экскурсантов.

5.7 Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских услуг

5.7.1 Заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или в виде предварительного договора.

Заказ (заявка) на бронирование может быть принят турагентом в факсимильном, электронном виде ( e- mail) или в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (on-line бронирование). В таких случаях заявка или предварительный договор подписываются сторонами в электронной форме и по соглашению сторон в дальнейшем могут быть оформлены в письменном виде.

5.7.2 В заявке или предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, категорию средства размещения, сведения о туристах и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Рекомендуемая форма заявки (предварительного договора) на бронирование представлена в приложении А.

5.7.3 Иные условия предварительного договора о реализации туристского продукта/туристских услуг, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт отдельных услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон.

5.7.4 При принятии заказов (заявок) турагент не должен допускать бронирования сверх объемов, предусмотренных в договоре (овербукинга) в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах [8]. В случае, если туристы находятся в листе ожидания, тур-агент должен разъяснить им особенности данного статуса.

5.7.5 Бронирование туристского продукта у туроператора осуществляется с помощью электронных систем бронирования, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В целях предоставления туристам необходимой и достоверной информации о турпродукте, обеспечивающей его правильный выбор, а также для оперативного бронирования и подтверждения заказа (заявки) турагент может использовать системы бронирования нескольких туроператоров.

5.8 Требования при заключении договора о реализации туристского продукта

5.8.1 Договор о реализации туристского продукта оформляется между турагентом и туристом и/ или иным заказчиком в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права туристов и/или иных заказчиков по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей [2], [4], [7].

5.8.2 Договор о реализации туристского продукта может быть оформлен в электронной форме с использованием систем защиты информации в соответствии с законодательством [6], [9].

5.8.3 Турагент обязан оформить документы, подтверждающие оплату денежных средств туристами и/или иными заказчиками по договору о реализации турпродукта или по договору о предоставлении отдельных туристских услуг.

При осуществлении наличных расчетов турагент выдает туристу и/или иному заказчику бланк строгой отчетности, подтверждающий факт оплаты в соответствии с законодательством Российской Федерации, или использует контрольно-кассовую технику.

Для обеспечения удобства расчетов для туристов и/или иных заказчиков турагентам следует обеспечить возможность приема платежей по пластиковым банковским картам, через платежные терминалы, а также прием безналичных платежей путем перечисления денежных средств на расчетный счет туроператора или турагента, в том числе с использованием электронных систем оплаты.

5.8.4 После заключения договора о реализации турпродукта туристу выдается Памятка туриста, в которой предоставляется информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53997, подразделы 4.2 — 4.4, пункт 5.7.4.

5.9 Требования к страхованию туристов и проведению инструктажа

5.9.1 По поручению туроператора турагент, реализующий туристский продукт, обеспечивает туристское страхование туристов и/или экскурсантов.

По требованию туриста турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по оформлению страхования от иных рисков (страхование от невыезда, финансовых рисков, дополнительное медицинское страхование, страхование багажа, страхование ответственности перед третьими лицами, страхование автогражданской ответственности и т.п.), связанных с совершением путешествия или экскурсии.

5.9.2 Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам, исходя из суммы страхового покрытия, и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском и государственном языке страны временного пребывания туриста.

5.9.3 Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии проводится в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

5.9.4 Турагент обеспечивает проведение инструктажа туристов, в том числе по соблюдению мер безопасности в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Текст инструктажа должен быть разработан и утвержден туроператором, сформировавшим тур-продукт.

Ответственность за проведение инструктажа туристов несет руководитель турагентства.

5.10 Требования при предоставлении туристских услуг по договору о реализации турпродукта

5.10.1 Услуги, предоставляемые туристу в соответствии с заключенным договором о реализации турпродукта, и условия обслуживания туристов должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681, пункт 5.3.1, включая соответствие назначению, безопасности, точности и своевременности исполнения, эргономичности, комфортности, информативности, доступности.

5.10.2 Ответственность за качество и безопасность турпродукта в соответствии с законодательством и договором, заключенным между турагентом и туроператором, несет туроператор.

5.10.3 В случае возникновения в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турагент и турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения [7].

5.11 Требования при бронировании отдельных туристских услуг

5.11.1 Принятие заказа (заявки) на бронирование отдельных туристских услуг (услуг по перевозке, услуг питания, услуг размещения, экскурсионных услуг и др.) осуществляется турагентом в соответствии с 5.3, 5.4 настоящего стандарта.

5.11.2 Бронирование отдельных туристских услуг проводится турагентом на основании договоров, заключенных турагентом со средствами размещения, транспортными предприятиями (компаниями), предприятиями питания и другими организациями, предоставляющими туристские и сопутствующие услуги, указанные в 4.3 настоящего стандарта.

5.11.3 В договорах, заключаемых с транспортными предприятиями (компаниями), должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

5.11.4 В договорах, заключаемых с предприятиями и организациями туристской индустрии, оказывающими услуги размещения, питания, а также развлекательные, спортивные, экскурсионные и другие услуги, должна быть предусмотрена ответственность исполнителя услуг за их безопасность и качество, в том числе соответствие категории средства размещения, горнолыжной трассы и пляжа требованиям Систем классификации объектов туристской индустрии, действующих в Российской Федерации [10].

5.12 Требования при доставке туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия

При оказании турагентом услуг по доставке туристских документов, билетов и др., в том числе в офис, на рабочие места, на дом, необходимо обеспечить выполнение требований точности и своевременности исполнения, информативности, доступности данных услуг по ГОСТ Р 50681.

5.13 Требования к офису турагента

Офис (помещение) турагента, оказывающего услуги по продвижению и реализации турпродукта и отдельных туристских услуг, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690, подраздел 5.8.

5.14 Требования к персоналу турагента

5.14.1 Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов.

5.14.2 Сотрудники турагента должны:

— иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

— знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

— повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;

— соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

— соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

— уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998;

— создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

5.14.3 Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

6 Оценка и контроль качества услуг турагентов

6.1 Контроль безопасности и качества услуг, оказываемых турагентами, осуществляют контролирующие организации в пределах своей компетенции [2], [7].

Читайте так же:  Договор далее стороны

6.2 Качество туристских услуг, оказываемых турагентом, оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113, ГОСТ Р 53522.

6.3 Соответствие услуг, оказываемых турагентами, требованиям национальных стандартов и других нормативных документов, может быть подтверждено при сертификации туристских услуг или в процессе классификации объектов туристской индустрии.

Приложение А
(рекомендуемое)

наименование компании, адрес, телефон

ЗАЯВКА (заполняется в двух экземплярах)

Настоящий документ является предварительным договором. После подтверждения туроператором заявленных услуг стороны оформляют окончательный договор о реализации туристского продукта.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й

С Т А Н Д А Р Т

Р О С С И Й С К О Й

Ф Е Д Е Р А Ц И И

УСЛУГИ ТУРАГЕНТСТВ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации – ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») и Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы»

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года № 734 – ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Область применения ………………………………………………

Общие требования к услугам турагентов ………………………. 6

Оценка и контроль качества услуг турагентов …………….

Приложение А Заявка предварительного договора на

бронирование (рекомендуемая форма) ………………………….

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы Й С Т А Н Д А Р Т Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И

Туристские услуги. Услуги турагентств.

Service оf travel agency. General requirements _____________________________________________________________________

Дата введения — 2013-01-01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым турагентами.

Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно – правовой формы и формы собственности и/или индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций – исполнителей туристских услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

ГОСТ Р 50681—2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690—2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 53522—2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997—2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения по Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 турагент: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее деятельность по продвижению и реализации туристского продукта на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт, и/или отдельных туристских услуг.

3.2 продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, с целью увеличения объема реализации турпродукта.

Примечание – К продвижению туристского продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой информации и т.п.

3.3 реализация туристского продукта турагентом: Деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.

3.4 агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.7 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.

3.8 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.

3.9 франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.

4 Виды услуг турагентов

4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

– продвижение туристского продукта;

– бронирование туристского продукта;

– реализация туристского продукта;

– бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

– реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

– доставка туристских документов (путевок, ваучеров, договоров и др.), билетов для проезда на транспорте, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

– предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

4.2 Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоит из следующих этапов:

– предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный турпродукт;

– предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

– принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;

– заключение договора о реализации турпродукта;

– оформление страховых полисов для туристов и экскурсантов;

– проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

– проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

– предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;

– предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.

4.3 Бронирование и реализация турагентом отдельных туристских услуг включает:

– бронирование, оформление и реализация билетов на пассажирский транспорт различных видов;

– бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;

– бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

– бронирование и реализация билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;

– бронирование и реализация экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков;

– предоставление необходимой и достоверной информации об условиях проведения путешествий и экскурсий;

– бронирование помещений и услуг для проведения деловых встреч, семинаров, конференций.

4.4 Доставка туристских документов (путевок, ваучеров, договоров и др.), билетов для проезда на транспорте, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста/экскурсанта и/или иного заказчика.

4.5 Прочие услуги турагента включают: содействие в оформлении въездных и выездных документов, информационно-рекламные, консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522 пп. 5.13-5.16.

4.5.1 Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.

4.5.2 Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов/экскурсантов и/или иных заказчиков.

5 Общие требования к услугам турагентов

5.1 Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].

5.2 Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.

Основными видами договоров являются:

– договор коммерческой концессии (франчайзинг).

5.3 Турагент может заключать договоры на реализацию отдельных туристских услуг (проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание и др.), с объектами туристской индустрии, владельцами транспортных средств, транспортными предприятиями и другими организациями, а также субагентские договоры, если это предусмотрено договором с туроператором.

5.4 Содержание договора, заключенного между турагентом и туроператором, турагентом и предприятиями и организациями туристской индустрии, должно соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации в сфере туризма [2], [3] и нормативных правовых актов и документов.

В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности каждой из сторон, а также порядок предоставления информации о турпродукте или отдельной туристской услуге в объеме, обеспечивающем туристам/экскурсантам возможность правильного выбора.

5.5 Турагент осуществляет реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором – от своего имени.

5.6 Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт.

5.6.1 Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [2], [4], [5], правилами оказания услуг по реализации турпродукта [6], ГОСТ Р 53997.

5.6.3 Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания, услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

5.6.4 Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг – туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна доводиться до сведения туриста до заключения договора.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения:

– полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц,

– реестровый номер туроператора,

– способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты, др. сведения),

– размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии,

– наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

– данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

5.6.5 При реализации турагентом туристского продукта от своего имени, турагент должен предоставить туристу следующую информацию:

Читайте так же:  Посчитать страховой стаж работника

– о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

– полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей);

– о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

– о возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации [2] ,

– о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

5.6.6 Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.6.7 За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах, несет ответственность как туроператор, так и турагент в соответствии с условиями договора, заключенным между ними.

5.6.8 В случае, если турагент является членом общественной организации и/или профессионального объединения турагентов, информация о таком объединении и условиях членства в ней должна доводиться до туристов и/или экскурсантов.

5.7 Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских услуг

5.7.1 Заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или предварительного договора.

Заказ (заявка) на бронирование могут быть также приняты турагентом в факсимильном, электронном виде (e-mail) с использованием иформационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (on-line или интернет- бронирование). В таких случаях заявка или предварительный договор подписываются сторонами в электронной форме и по соглашению сторон в дальнейшем могут быть оформлены в письменном виде.

5.7.2 В заявке или предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, категорию средства размещения, сведения о туристах и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Рекомендуемая форма предварительного договора представлена в Приложении А.

5.7.3 Иные условия предварительного договора о реализации туристского продукта/туристских услуг, в том числе: срок оказания входящих в туристский продукт отдельных услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон.

5.7.4 При принятии заказов (заявок) турагент не должен допускать бронирования сверх объемов, предусмотренных в договоре, заключенном с туроператором (овербукинг) в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах [7]. В случае, если туристы находятся в листе ожидания, турагент должен разъяснить им особенности данного статуса.

5.7.5 Бронирование туристского продукта у туроператора осуществляется с помощью электронных систем бронирования, в том числе с использованием иформационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В целях предоставления туристам необходимой и достоверной информации о турпродукте, обеспечивающей его правильный выбор, а также для оперативного бронирования и подтверждения заказа (заявки) турагент может использовать системы бронирования нескольких туроператоров.

5.8 Требования при заключении договора о реализации туристского продукта

5.8.1 Договор о реализации туристского продукта оформляется между турагентом и туристом и/или иным заказчиком в соответствии с законодательством.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права туристов и/или иных заказчиков по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей [2], [4], [6].

5.8.2 Договор о реализации туристского продукта может быть оформлен в электронной форме с использованием систем защиты информации в соответствии с законодательством [9], [10].

5.8.3 Турагент обязан оформить документы, подтверждающие оплату денежных средств туристами и/или иными заказчиками по договору о реализации турпродукта или по договору о предоставлении отдельных туристских услуг.

При осуществлении наличных расчетов турагент выдает туристу и/или иному заказчику бланк строгой отчетности, подтверждающий факт оплаты в соответствии с законодательством, или использует контрольно-кассовую технику.

Для обеспечения удобства расчетов для туристов и/или иных заказчиков турагентам следует обеспечить возможность приема платежей по пластиковым банковским картам, через платежные терминалы, а также прием безналичных платежей путем перечисления денежных средств на расчетный счет туроператора или турагента, в том числе с использованием электронных систем оплаты.

5.8.4 После заключения договора о реализации турпродукта туристу выдается Памятка туриста, в которой предоставляется информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53997 п.5.7.4, п.п. 4.2, 4.3, 4.4.

5.9 Требования к страхованию туристов и проведению инструктажа

5.9.1 По поручению туроператора турагент, реализующий туристский продукт, оформляет медицинскую страховку туристам и/или экскурсантам.

По требованию туриста турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по оформлению страхования от иных рисков (страхование от невыезда, финансовых рисков, дополнительное медицинское страхование, страхование багажа, страхование ответственности перед третьими лицами, страхование автогражданской ответственности и т.п.), связанных с совершением путешествия или экскурсии.

5.9.2 Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам, исходя из суммы страхового покрытия, и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском и государственном языке страны временного пребывания туриста.

5.9.3 Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии производится в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

5.9.4 Турагент обеспечивает проведение инструктажа туристов, в том числе по соблюдению мер безопасности в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Текст инструктажа должен быть разработан и утвержден туроператором, сформировавшим турпродукт.

Ответственность за проведение инструктажа туристов несет руководитель турагентства.

5.10 Требования при предоставлении туристских услуг по договору о реализации турпродукта

5.10.1 Услуги, предоставляемые туристу в соответствии с заключенным договором о реализации турпродукта, и условия обслуживания туристов должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681, п. 5.3.1, включая соответствие назначению, безопасности, точности и своевременности исполнения, эргономичности, комфортности, информативности, доступности.

5.10.2 Ответственность за качество и безопасность турпродукта в соответствии с законодательством и договором, заключенным между турагентом и туроператором, несет туроператор.

5.10.3 В случае возникновения в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турагент и турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения [6].

5.11 Требования при бронировании отдельных туристских услуг

5.11.1 Принятие заказа (заявки) на бронирование отдельных туристских услуг (услуг по перевозке, услуг питания, услуг размещения, экскурсионных услуг и др.) осуществляется турагентом в соответствии с п. 5.3, 5.4 настоящего стандарта.

5.11.2 Бронирование отдельных туристских услуг производится турагентом на основании договоров, заключенных турагентом со средствами размещения, транспортными предприятиями (компаниями), предприятиями общественного питания и другими организациями, предоставляющими туристские и сопутствующие услуги, указанные в п.4.3 настоящего стандарта.

5.11.3 В договорах, заключаемых с транспортными предприятиями (компаниями) должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

5.11.4 В договорах, заключаемых с предприятиями и организациями туристской индустрии, оказывающими услуги размещения, питания, а также развлекательные, спортивные, экскурсионные и другие услуги, должна быть предусмотрена ответственность исполнителя услуг за их безопасность и качество, в том числе соответствие категории средства размещения, горнолыжной трассы и пляжа действующим в Российской Федерации Системам классификации объектов туристской индустрии [8].

5.12 Требования при доставке туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия

5.12.1 При оказании турагентом услуг по доставке туристских документов, билетов и др., в том числе в офис, на рабочие места, на дом, необходимо обеспечить выполнение требований точности и своевременности исполнения, информативности, доступности данных услуг по ГОСТ Р 50681.

5.13 Требования к офису турагента

5.13.1 Офис (помещение) турагента, оказывающего услуги по продвижению и реализации турпродукта и отдельных туристских услуг, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690 п.5.8.

5.14 Требования к персоналу турагента

5.14.1 Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта и Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма».

5.14.3 Сотрудники турагента должны:

– иметь соответствующую профессиональную подготовку и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

– знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

– повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т.п. не реже одного раза в два года;

– соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

– соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

– уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998;

– создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

5.14.4 Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

6 Оценка и контроль качества услуг турагентов

6.1 Контроль безопасности и качества услуг, оказываемых турагентами, осуществляют контролирующие организации в пределах своей компетенции [2], [6].

6.2 Качество туристских услуг, оказываемых турагентом, оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113, ГОСТ Р 53522.

6.3 Соответствие услуг, оказываемых турагентами, требованиям национальных стандартов и других нормативных документов, может быть подтверждено при сертификации туристских услуг или в процессе классификации объектов туристской индустрии.

Форма заказа (заявки), предварительного договора на бронирование

Похожие записи:

  • Ук статья 109 часть 2 Статья 109. Причинение смерти по неосторожности 1. Причинение смерти по неосторожности — наказывается исправительными работами на срок до двух лет, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, […]
  • Как оплатить налог на имущество если нет квитанции 2019 Как оплатить транспортный налог на машину без квитанции? Любой владелец автомобиля сталкивался с ситуацией, когда оплачивать транспортный налог необходимо, а вот специальный документ, который требуется для проведения платежа, отсутствует. Отсюда […]
  • Жалоба на организацию в фсс Обращение в Фонд Для направления обращения, отслеживания хода рассмотрения обращения, либо записи на личный прием к работникам Фонда Вы можете воспользоваться новой версией электронной приемной, либо заполнить форму обращения, приведенную ниже […]
  • Расчет осаго и каско в росгосстрахе Как купить ОСАГО в СК Росгосстрах онлайн С начала прошлого года в силу вступил новый закон, позволяющий оформлять страховые полисы ОСАГО в онлайн режиме. Такая услуга сразу набрала популярность среди владельцев транспортных средств, идущих в ногу […]
  • Приказ об отмене лимита кассы для ип Приказ об отмене лимита кассы Проверки контролирующих организаций включают в себя изучение первичной документации. Приказ об отмене лимита кассы может стать принципиально важной бумагой. Его отсутствие способно привести компанию или должностное […]
  • Льготы детям полусиротам Какие положены льготы детям войны и как их получить? Детьми войны считаются люди, которые пережили тяжелое время Великой Отечественной. В эту категорию входят граждане, которые не принимали прямого участия в боевых действиях, тем не менее они […]