Претензия в катрен

Наверно, каждый первостольник со стажем может прочитать лекцию на тему «Тысяча и один повод, который используют потребители, чтобы осуществить возврат лекарств в аптеку». Один из таких поводов — «вы меня не предупредили о том или ином побочном эффекте либо противопоказании». Покупатель, с его слов, узнал о них, только придя домой и прочитав листок-вкладыш, а должен был узнать еще в аптеке, из уст фармацевта. Если бы он знал об этих эффектах и противопоказаниях заранее, то он не приобрел бы данный ­препарат.

Содержание:

Прежде прочитайте инструкцию

Но возьмем за основу презумпцию добросовестности потребителя и будем считать, что он искренен в своей аргументации, а не использует ее как повод для возврата. Основой для его претензии является пункт 1 статьи 10 «Информация о товарах (работах, услугах)» Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300–1 от 07.02.1992 г. Согласно данному пункту, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного ­выбора.

«Своевременно» в данном случае означает «до приобретения лекарства или другого аптечного товара». Можно обойти множество аптек и убедиться, что первостольники охотно передают посетителям по первому требованию инструкции по медицинскому применению препаратов до их приобретения. При отпуске этот листок-вкладыш, содержащий ту самую информацию, предоставления которой требует закон, передается потребителю в отпущенной ­упаковке.

Но заставлять каждого покупателя перед приобретением лекарств прочитать «от корки до корки» инструкцию фармацевт не может, да и не имеет права. Его дело предложить необходимую и достоверную информацию, а в какой мере потребитель пожелает ею воспользоваться перед покупкой — это уже выходит за рамки возможностей и компетенции аптечного ­работника.Абсурдно также предполагать, что насыщенная аптечная практика позволяет фармацевту зачитывать всем посетителям подряд инструкции всех препаратов, которыми они интересуются и которые собираются приобрести. Это выходит за рамки здравого смысла. Понятно, что запрос об информировании должен исходить от потребителя, который вправе затем предъявлять претензии только в том случае, если оно не было произведено должным ­образом.

Чтобы у предъявляющих претензии вовсе не было оснований утверждать, что необходимая и достоверная информация не была им предложена (предоставлена), стоит вывешивать в аптечных залах объявления вроде «Перед приобретением лекарственных препаратов ознакомьтесь с инструкцией по их медицинскому применению» и/или «Инструкции по медицинскому применению выдаются по первому требованию». Такие объявления, кстати, можно увидеть во многих ­аптеках.

Дает ли это желаемый эффект, вот в чем вопрос. Ведь повсеместные стандартные объявления «Возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен» со ссылкой на соответствующие нормативно-правовые акты не очень‑то «спасают» аптечные организиции от многочисленных и изнурительных для первостольников попыток ­возврата.

В наш технологический век фармацевтическому сообществу стоило бы подумать о еще одной мере — предоставлении потребителям инструкций в электронном виде, в том числе через терминалы, установленные в аптечных залах. Возможно, эти меры позволят дополнительно защитить аптечные организации от необоснованных претензий по поводу несвоевременного и неполного информирования о приобретенных ­лекарствах.

Совет «на грани фола»

Но приходится учитывать и не очень добросовестные мотивы отдельных покупателей. Есть немало сайтов в Интернете, где некие знатоки поведения в различных жизненных ситуациях дают советы о том, как во что бы то ни стало вернуть приобретенное лекарство в аптеку, получив назад уплаченную сумму. При этом они, похоже, придерживаются маккиавеллиевского принципа «цель оправдывает ­средства».

Среди перечисляемых подобными советчиками методов ее достижения особенно запомнился следующий. Мол, если вы купили рецептурный препарат, а фармацевт, отпуская его, не попросил предъявить рецепт, то при возврате лекарства напомните работникам аптеки об этом нарушении и скажите, что пожалуетесь куда следует, если вам не вернут ­деньги.

Прочитав такую рекомендацию, хочется освежить в памяти значение слова «шантаж» — «запугивание угрозой разоблачения или разглашения каких‑либо компрометирующих сведений для достижения своих целей». Описанная выше ситуация имеет много общего с этим словарным значением. Возврат и обмен лекарственных препаратов надлежащего качества запрещен законодательно. Но если кто‑то настаивает, чтобы фармацевт сделал для него исключение из правила, оказывает давление, угрожая (по‑другому и не скажешь) в случае невыполнения его требования «обнародовать» факт допущенного ранее нарушения правил отпуска, то как это еще ­назвать?

Разумеется, если права потребителя каким‑либо образом ущемлены, он имеет право об этом заявить — как в форме записи в «Книгу жалоб и предложений», так и в виде обращения в инстанции, ответственные за регулирование сферы лекарственного обращения. Также несомненно, что нарушение правил отпуска препаратов, если оно установлено, влечет за собой наложение административного ­штрафа.

Потребитель имеет право пожаловаться на то, что ему отпустили рецептурный препарат без рецепта, и будет прав. Правда, в жалобу уместно будет включить объяснение того, почему он не предъявил фармацевту рецепт, если тот его об этом просил, то есть почему сам покупатель, по сути, участвовал в нарушении или, по крайне мере, воспользовался им. Но использовать факт допущенного аптечным работником нарушения для склонения либо вынуждения того к еще одному нарушению… есть не что иное, как достижение незаконной цели (поскольку возврат лекарств запрещен законодательно) неправедными ­средствами.

Прежде чем продолжить рассказ на эту тему, необходимо сразу же оговориться. Когда говорят о явлении, которое широко известно как «потребительский шантаж», то, конечно же, имеют в виду не потребительское сообщество в целом и не каждого потребителя, а отдельных немногих людей, прибегающих к неправедным методам. Причем одни этим занимаются почти «профессионально», то есть регулярно, совершенствуя свое «мастерство», выискивая новые способы оказания давления, достижения своих целей. Другие же могут прибегнуть к неправедным методам случайно, под влиянием минуты и обстоятельств; их поведение можно назвать заблуждением, вызванным ­эмоциями.

Поэтому формулировка «шантаж организаций и предпринимателей, продающих товары и оказывающих услуги, со стороны отдельных лиц, злоупотребляющих правами потребителя» формально была бы более точна, но кто ж ее выговорит. Вместо нее употребляется краткий расплывчатый термин «потребительский шантаж», но его следует понимать именно так, как указано в предыдущем предложении. Еще раз подчеркнем, что он ни в коей мере не является характеристикой потребительского сообщества в ­целом.

С одной стороны, конечно, радует, что число потребителей, прибегающих к неправедным методам, не очень велико и значительно уступает добросовестной части сообщества. Но вспомните народную мудрость, а точнее аксиому, о капле дегтя в бочке меда. Иногда один недобросовестный покупатель способен «вытрясти душу», испортить настроение фармацевту- или провизору-первостольнику буквально на весь день, включая вечер после рабочей смены. Как говорится, чтобы жизнь тем самым вышеупомянутым медом не ­казалась.

После такой встряски очень непросто сохранить позитивное отношение к потребителям в целом, не скатиться в перманентную настороженность к каждому, кто подходит к аптечному окошку/прилавку. Но тем не менее это необходимо, потому что обратное означает потерю одного из важнейших профессиональных качеств — умения работать с людьми. Вот почему каждый эпизод недобросовестного потребительского поведения, каждый случай «потребительского шантажа» является в том числе вызовом профессионализму аптечных ­работников.

«Профессиональные жалобщики»

Желание потребителей вернуть деньги, уплаченные за лекарственные препараты и другие товары, не подлежащие обмену и возврату, по‑прежнему остается одной из основных причин возникновения спорных ситуаций в аптечных учреждениях. Во многих случаях для оказания давления на первостольников потребители даже не прибегают к конкретизации. В ходу распространенная формула «я возвращаю лекарство, верните мои деньги, иначе пожалуюсь». При этом далеко не всегда уточняется, по какому поводу будет подана ­жалоба.

­Ведь если в ней написать, что аптечный работник отказался взять обратно лекарственный препарат — разумеется, надлежащего качества (если/пока посредством экспертизы не доказано обратное) — то выглядеть это будет нелепо. Это все равно что пожаловаться на водителя рейсового автобуса за то, что он отказался высадить пассажира не на остановке, или на сотрудника ГИБДД, не позволяющего перейти дорогу на красный ­свет.

Однако есть потребители — как правило, из числа «профессиональных жалобщиков» — которых данное обстоятельство не останавливает. Более того, они знают, как его обойти. А если пока не знают, то те же знатоки из Интернета, о которых говорилось выше, их могут научить: «просто нужно в жалобе указать другую причину, которая является реальным нарушением». С их точки зрения, не очень важно, имело место это нарушение на самом деле или нет — важен факт ­жалобы.«Профессиональные жалобщики» уже давно уразумели одну «истину»: для организаций и предпринимателей — аптечных, продовольственных, туристических, других — «наказанием» является уже сам факт контрольного мероприятия («проверки») по жалобе, вне зависимости от того, имеются ли в их работе нарушения или нет. И вот это «слабое место» они и используют, рассчитывая, что аптечная организация скорее понесет убытки и нарушит норму законодательства о запрете возврата, чем подвергнет себя «риску» внеплановой ­проверки.

Давление из‑за давления

К счастью, далеко не всегда подобный метод давления «срабатывает». И все же ущерба от него очень много. Человек важнее денег, поэтому прежде всего отметим ущерб здоровью первостольника. Давление настойчивых посетителей, стремящихся незаконно вернуть препарат, подчас очень трудно выдержать — из‑за применяемого ими повышенного тона разговора, монотонного повторения одних и тех же требований, длительного стояния у первого стола, неприятных слов, похожих на угрозы (пожаловаться и т. д.).

Читайте так же:  Заявление от соседей на лишение родительских прав

Испорченное на весь день настроение первостольника, да и других работников аптеки — это только небольшая часть последствий. Нередки случаи, когда подобное необоснованное никакими положениями законодательства, нормами поведения и даже морали психологическое давление на фармацевтов и провизоров оборачивается для них еще более ощутимым давлением — артериальным (поэтому выражение «я на вредной работе» звучит в устах первостольника зачастую весьма ­органично).И все это не по причине собственного допущенного нарушения, а, наоборот, из‑за неукоснительного соблюдения законодательства. Не удивлюсь, если какое‑либо научное исследование покажет, что такие эпизоды существенно сокращают среднюю продолжительность жизни аптечных ­специалистов.

О разумной мере, которая логически вытекает из анализа таких ситуаций, уже говорилось. По меньшей мере необходимо законодательно запретить прием контролирующими инстанциями жалоб, связанных с возвратом и обменом лекарств (а также другой не подлежащей возврату продукции), если к ним не приложен акт экспертизы, подтверждающий факт отпуска препарата/товара ненадлежащего качества. И, разумеется, не должны приниматься во внимание анонимные ­жалобы.

О заведомо ложных жалобах

Следует принять во внимание и другие обстоятельства. Что будет аптечному работнику и/или организации, если будет установлен факт допущенного правонарушения? Ответ очевиден: он/она понесут административную ответственность, скорее всего, в виде ­штрафа.

А что если выяснится, что изложенные потребителем в жалобе «нарушения» на самом деле не подтвердились, не имели места? Будет ли «жалобщик» оштрафован или хотя бы подвергнут общественному порицанию? Ответ на этот вопрос тоже очевиден: нет. В нашей стране по сути и де-факто отсутствует ответственность за заведомо ложные жалобы о якобы имевших место нарушениях. Следовательно, очень похоже на то, что недобросовестный потребитель волен безосновательно наносить ущерб здоровью первостольника, деятельности и репутации аптечной ­организации.

Данное обстоятельство поощряет такое явление, как «потребительский шантаж», создает у отдельных недобросовестных граждан, паразитирующих на нормах законодательства, ощущение если не вседозволенности, то по меньшей мере превосходства над людьми по ту сторону прилавка — «их накажут, а мне в любом случае ничего не будет». Это ощущение укрепляется даже на подсознательном уровне, проявляясь в самых разных формах, — вплоть до того, что некоторые посетители аптеки считают позволительным разговаривать с аптечными специалистами на повышенных тонах и выплескивать на них по самым разным поводам свои ­эмоции.

Если не изменить существующее положение дел, то злоупотребления в потребительской сфере будут только множиться, а работа первостольников станет еще более нервной и «вредной». Возможно, следовало бы также подумать о целесообразности разработки и принятия законодательной нормы, устанавливающей какую‑либо форму ответственности за заведомо ложную ­жалобу.

И дело не в степени ответственности — важен сам факт появления такой нормы. Она подчеркнет, что ответственное поведение должно быть свойственно не только тем, кто оказывает услуги, но и тем, кто их потребляет. Это пресечет вседозволенность «шантажистов», использование законодательства о защите прав потребителей в неправедных целях, оздоровит и сделает равноправными отношения аптечных работников, организаций и их ­посетителей.

Побуждение к правонарушению

Рассмотрим еще одну грань проблемы. Как можно квалифицировать такой поступок, как настоятельное и многократное требование — с использованием различных методов давления на фармацевта/провизора — осуществить незаконный возврат приобретенного препарата? Поскольку возврат и обмен лекарств надлежащего качества запрещены законодательно, то такие действия можно расценить как побуждение аптечного работника конкретным потребителем к совершению административного ­правонарушения.

Иногда, чтобы лучше рассмотреть проблему, надо выйти из ее «эпицентра» и обозреть «с высоты птичьего полета». Быть может, кому‑то приведенная ниже мысль покажется преувеличением — в какой‑то мере так оно и есть — но не исключено, что зерно истины в ней имеется. Задумаемся, почему, например, доведение до самоубийства или подстрекательство к совершению преступных действий квалифицируется как преступление, а побуждение специалиста к совершению правонарушения — более того, доведение его до этого — не получает даже общественного порицания. Наоборот, некоторые «консультанты», имеющие имидж радетелей за права потребителей, даже дают советы, как этого лучше ­добиться.

Вообще, любое сообщество — потребительское, фармацевтическое и т. д. — должно видеть не только «сучок в глазе брата своего». Чтобы гармонизировать отношения с партнерами, необходимо также уметь исправлять себя. Возможно, когда‑нибудь саморегулирование фармацевтической профессии дойдет до такого уровня, что само сообщество будет исключать из своих рядов работников, совершивших какие‑либо значимые нарушения профессиональных и/или этических норм, выносить им ­порицания.

Потребитель — это, конечно, не профессия. Но если существует потребительское сообщество со своими весьма широкими правами, то и определенные нормы поведения у его представителей тоже должны быть. Ведь прав без обязанностей не ­бывает.

И потребительским организациям — через свои каналы и механизмы, — наверно, следовало бы работать над повышением ответственности потребителей при выборе и покупке товаров. Чтобы покупатель четко называл наименование, лекарственную форму и другие идентифицирующие признаки лекарственного препарата, который он хочет приобрести; чтобы не возвращал его на основании «дома выяснилось, что нам нужна мазь, а не таблетки», при том что он раньше сам просил отпустить таблетки; чтобы он уточнил и сообщил первостольнику требуемый размер антиварикозных колготок до их приобретения, а не после; чтобы не устраивал в аптеке скандал из‑за того, что первостольник не отпустил его ребенку лекарство, оберегая того от возможной беды; чтобы при возникновении сомнений в качественной работе тонометров потребители обращались в сервисные центры, которые проводят бесплатную проверку; и т. ­д.

Словом, хотелось бы, чтобы потребитель — раз он пользуется правами — знал закон о защите своих прав, другие законы и постановления Правительства, регулирующие его отношения с теми, кто продает товары (отпускает лекарства) и предоставляет услуги. Знал и придерживался их. Ведь законопослушными должны быть не только те, кто его обслуживает, но и он ­сам.

У первостольников, казалось бы, мирная и благородная миссия — нести здоровье в массы. Однако часто они сталкиваются не с благодарностью посетителей, а с их недовольством и даже гневом. Что делать фармацевту в таком случае? «Катрен-Стиль» собрал самые популярные претензии клиентов и сценарии работы с ними.

А почему так дорого?

Первостольникам регулярно приходится выслушивать возмущения посетителей по поводу выросших цен на препараты. Чаще всего финансовое негодование озвучивают пожилые люди, они не ленятся поучить фармацевтов, как надо формировать цены.

заместитель руководителя аптеки, ООО «Фармбакс» (Екатеринбург)

провизор, ООО «Сакура-Фармация» (Казань)

специалист по фармацевтической деятельности, ООО «Нордмедсервис» (Мурманск)

По мнению наших экспертов, наиболее адекватная реакция на подобные претензии — спокойствие и доброжелательность. «В таких случаях я стараюсь присоединиться к посетителю, его проблеме, — отмечает провизор Дарья Аверьянова. — Говорю, что хорошо его понимаю, поскольку сама хожу по магазинам и вижу, как всё, к сожалению, дорожает. Возможно, после этих слов человек ничего и не купит, но, по крайней мере, он запомнит, что в нашей аптеке его готовы выслушать».

Заместитель руководителя аптеки Алена Новикова считает, что вступать в спор с посетителем в данном случае абсурдно — именно тогда и может разгореться настоящий конфликт. «Очевидно, что фармацевт — лишь посредник между изготовителем и покупателем, от него не зависит, сколько в итоге стоит лекарство, так что любые комментарии здесь излишни, — говорит Алена. — Хотя порой нелегко вынести этот поток многогранных обвинений в свой адрес, начиная с того, что лекарство подорожало на 2,5 рубля, и заканчивая тем, что пенсия слишком маленькая».

Как нет моего лекарства?!

Как быть, если нужного клиенту ЛП у вас в данный момент нет?

«Если какого‑то лекарства нет на полке, мы проверяем его наличие по всей аптечной сети, заказываем препарат, и его, как правило, привозят уже завтра или в ближайшие дни, — рассказывает Дарья Аверьянова. — Чтобы сгладить назревающий конфликт, мы даже можем позвонить в городскую справку и узнать о наличии ЛС у конкурентов».

Алена Новикова, заметив ищущий взгляд покупателя, всегда говорит: «Если вы не нашли что‑то на витрине, я вам подскажу». Далеко не все ЛП представлены перед покупателями: многие должны храниться с соблюдением специальных условий, например в защищенном от света месте. «Еще хотелось бы сказать, что сейчас появляется множество дженериков, и не каждая аптека может содержать полный арсенал, — продолжает Алена. — Более того, в этом нет особого смысла, поскольку лишь малому количеству дженериков удается себя зарекомендовать. Я за то, чтобы в аптеке было представлено оригинальное ЛС и 2–3 его аналога. Какой смысл приобретать 15–20 аналогов, если часто по составу они не очень различаются? Эту же мысль я стараюсь донести до посетителя».

Одна из наиболее частых конфликтных ситуаций в аптеке — отказ фармацевта принять обратно ЛС или медтехнику. Многие потребители считают аптеку типичной торговой организацией и ожидают, что сюда без проблем можно вернуть непонравившийся товар. Поэтому, столкнувшись с законным «нет», они выражают искреннее удивление.

«Клиенты требуют деньги назад, называя всевозможные причины: „нашли товар дешевле“, „не тот дизайн“ и т. п., — рассказывает специалист по фармацевтической деятельности Елена Меркушева. — Некоторые продолжают стоять на своем, даже несмотря на красноречивую информацию, висящую на информационных стендах, — включая Выписку из Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 „Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…“ и соответствующие объявления в прикассовой зоне». По замечанию Елены, нередко такие ситуации приходится разрешать заведующему — у первостольника не всегда есть возможность заниматься такого рода разбирательствами. «Понятно, что „клиент всегда прав“ и заведующий в любом случае должен задать покупателю уточняющие вопросы о причинах, побудивших совершить данную покупку, а потом отказаться от нее, — говорит Елена. — Однако в случае безоговорочной правоты первостольника руководителю нужно уметь вежливо, но убедительно, ссылаясь на нормативные документы, объяснить невозможность возврата товара надлежащего качества».

А Дарья Аверьянова в такой ситуации мудро интересуется у клиента: «А вы сами хотели бы купить лекарство, которое кто‑то до вас вернул?». По наблюдениям провизора, этот вопрос заставляет клиента ослабить напор, и ситуация разрешается.

Читайте так же:  Договор на техническое обслуживание серверного оборудования

Ну нет у меня рецепта, и что?

Еще один частый повод для конфликта — требование посетителя продать рецептурный препарат без рецепта. Люди всё чаще приходят в аптеку, минуя кабинет врача. Продвинутые граждане ставят себе диагноз по интернету и самостоятельно назначают лечение. В результате рецепта нет, но есть полная уверенность, что поможет именно этот препарат, а значит, его надо непременно достать — попутно «достав» фармацевта. В итоге первостольника называют негодяем, который отказывается помочь больному человеку или умирающим где‑то бабушке/дедушке/двоюродной тете и т. д.

«Бывает, трудно донести до людей мысль, что применять препарат без рекомендации врача нельзя, — говорит Алена Новикова. — Чтобы ликвидировать конфликт, будьте невозмутимы, помните, что закон на вашей стороне, — это придаст уверенности. Объясните покупателю, по какой причине вы не можете отпустить данное ЛС. Честно признаюсь, иной раз другие посетители встают на защиту фармацевта, благодаря чему проблема решается быстрее. А еще у меня есть одна волшебная фраза: „Покупая данный препарат, вы берете всю ответственность за последствия на себя“. И ведь помогает! В 90 % случаев человек всё‑таки идет за рекомендацией к доктору».

Повод всегда найдется

Бывает, что посетители негодуют из‑за слишком большого списка противопоказаний или побочных эффектов. «В этой ситуации мы легко успокаиваем человека, объяснив, что столь обширная инструкция свидетельствует о доскональной изученности препарата, о том, что лекарство качественное», — говорит Дарья Аверьянова.

Еще один неприятный момент — стремление клиента пройти без очереди. Часто в такой категории оказываются деловые мужчины. «Они требуют внимания только к себе — причем всех сотрудников, включая заведующую. Настаивают, чтобы им всё срочно нашли и обслужили первыми, — делится наблюдениями Дарья. — Когда видим такого товарища, то в работу включаются все свободные на данный момент девочки. Всегда улыбнемся и скажем „Специально для вас отложили упаковочку“ или что‑то еще в таком духе. Им приятно — нам спокойнее».

Опасные элементы

Особая категория конфликтующих — провокаторы. Им не нужна конкретная причина, возможно, и сама покупка не очень важна. Главное — вывести первостольника из себя, выплеснуть на него негатив. Эксперты призывают соблюдать доброе расположение и не переходить на личности в беседе с клиентом — даже если сам он уже это сделал, обозвав фармацевта некрасивым словом. Начав словесную перепалку в стиле «сам такой», вы не прибавите себе поклонников среди других посетителей, ставших свидетелями конфликта. Сохранив самообладание, вы, напротив, покажете себя с наилучшей стороны.

«Если посетитель производит впечатление не вполне вменяемого человека, желательно вообще не вступать с ним в диалог, поскольку поведение такого клиента предугадать нельзя, — говорит Алена Новикова. — Если его агрессия усиливается, предупредите, что вы будете вынуждены вызвать охрану или полицию». Если это не помогло, то, не дожидаясь кульминации спектакля, вызывайте охрану. С таким развитием сценария согласна и Дарья Аверьянова: «Когда есть угроза жизни фармацевта или имуществу, мы незамедлительно вызываем охрану. Даже если человек удалился и всё обошлось, охрана еще некоторое время патрулирует вокруг аптеки».

Операция антистресс

После неприятного инцидента не стоит держать негатив в себе. «Снять напряжение помогает беседа с коллегами, нужно выговориться, чтобы внутри не осталось обиды, — советует Дарья Аверьянова. — Можно и валерианочки выпить, а потом снова в бой!». Среди способов снять стресс также называют прослушивание успокаивающих мелодий и глубокое осознанное дыхание. «Я в целительную силу дыхательных практик не особо верю, — говорит Алена Новикова. — Лучше всего внутренний баланс возвращает общение с близкими. Разрешается и поплакать, фармацевт ведь живой человек. Но после этого нужно вернуться на рабочее место и, как прежде, держать лицо».

Причины недовольства посетителей аптеки — очень разные: порой даже отсутствие сдачи с пятитысячной купюры при покупке копеечной аскорбинки способно вызвать ненависть к работнику первого стола. Но какой бы ни была претензия клиента, главная стратегия фармацевта — «спокойствие, только спокойствие» и, конечно, гибкость, достойная лучших дипломатов.

“Катрен” вышел на миллиард

Один из крупнейших фармдистрибьюторов России ЗАО НПК “Катрен” обнародовало неаудированные финансовые результаты за 2007 г. в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности (МСФО) по оптовой деятельности.

Оборот компании за истекший период перешагнул отметку в 1 млрд долл. США. По сравнению с предыдущим годом выручка выросла на 77%. По итогам 2008 г., отчетность по которому, вероятно, будет представлена инвесторам перед запланированным на 2009 г. IPO компании, “Катрен” рассчитывает достичь оборота в 2 млрд долл.

ЗАО НПК “Катрен” обнародовало финансовые результаты 2007 г. 18 февраля. Согласно отчету компании товарооборот ЗАО НПК “Катрен” по оптовой деятельности в 2007 г. достиг 1,0835 млрд долл. США (без НДС). По сравнению с 2006 г. рост товарооборота превысил 77%. Напомним, в 2006 г. согласно аудированной отчетности по МСФО, товарооборот компании составил 611,628 млн долл. В прошлом году операционные расходы равнялись 77 млн долл. США, что на 28% выше показателя 2006 г. (60,474 млн долл. США). По словам финансового директора ЗАО НПК “Катрен” Оксаны Кузнецовой, уровень операционных расходов сократился на 2,65% и составил 7,1% к выручке. Чистая прибыль компании равна 13,7 млн долл. США, что почти в 2 раза выше, чем в 2006 г. (7,3 млн долл. США), стоимость основных средств — 27,5 млн долл., что на 17,6 млн выше показателя предыдущего года. Как отметили в компании, увеличение стоимости основных средств в 2007 г. произошло в основном за счет приобретения, строительства и автоматизации региональных складов. Собственные средства компании составили 28 млн долл., что на 87,5% выше показателя предыдущего года (3,5 млн долл. по состоянию на 31 декабря 2006 г.).

ЗАО НПК “Катрен” было основано в 1993 г. На сегодняшний день компания имеет разветвленную сеть из 25 филиалов и 39 представительств, выстроенную систему логистики, которая позволяет поставлять медикаменты более чем в 12 тыс. аптечных учреждений России. Ассортимент включает более 10,5 тыс. наименований, из которых около 7,5 тыс. постоянно имеются в наличии на центральном складе.

Аналитик ЦМИ “Фармэксперт” Екатерина Бабичева отмечает, что ЗАО НПК “Катрен” завершило 2007 г. с неплохими показателями. “Компания по итогам года получила около 10% рынка в оптовых ценах. Это уже действительно серьезная претензия на вхождение в пул лидеров дистрибьюторского сектора”, — говорит она. По собственным данным, ЗАО НПК “Катрен” вышло на третье место по товарообороту среди российских фармдистрибьюторов, а по итогам 2008 г. намерено упрочить свои позиции в тройке лидеров, выйдя на показатель оборота в 2 млрд долл. США.

Интересно, что именно отчетность ЗАО НПК “Катрен” за 2008 г., скорее всего, будет представлена инвесторам перед IPO компании. Напомним, что в интервью “ФВ” (№ 3 (492) от 29 января 2008 г.) генеральный директор ЗАО НПК “Катрен” Леонид Конобеев подтвердил, что планы компании провести первичное размещение акций в 2009 г. остаются в силе. Параметры IPO г-н Конобеев не назвал, отметив лишь, что ЗАО НПК “Катрен” (перед размещением компании еще предстоит провести реорганизацию) будет рассчитывать “на оценку в 20% от годового оборота минус текущие банковские кредиты”. Иначе говоря, капитализация этого дистрибьютора после размещения может составить приблизительно 400 млн долл.

Кто почем

Первым игроком российского фармрынка, решившимся провести размещение акций на фондовой бирже, стало ОАО “Аптечная сеть 36,6”. Размещение 20% уставного капитала на сумму 14,4 млн долл. США состоялось 30 января 2003 г. на Московской межбанковской валютной бирже (ММВБ).

Второй компанией, вышедшей на IPO, стало ОАО “Фармстандарт”. Первичное размещение акций компании состоялось 3 мая 2007 г. В общей сложности акционеры компании продали на российских площадках ММВБ и РТС, а также Лондонской фондовой бирже 43% акций. Стоимость одной GDR в день размещения составила 14,55 долл. США, а капитализация компании была оценена в 2,2 млрд долл. Акционеры компании выручили от размещения 880 млн долл.

Фондовые аналитики дают довольно осторожные прогнозы по IPO ЗАО НПК “Катрен”. “Судя по данным отчетности компании, за последние годы (с 2003 по 2006 г.) средний рост выручки составил порядка 70% годовых. Если компания будет продолжать наращивать товарооборот такими же темпами, то к 2009 г. достижение заявленной цифры около 2 млрд долл. США реально. Рыночная динамика (на 20% в год) будет способствовать этому росту, — говорит аналитик ИК “Файненшл Бридж” Екатерина Лощакова. — Но после кризиса ликвидности и в ситуации крайней неустойчивости фондового рынка инвесторы относятся к рискам очень осторожно. Хотя далеко не факт, что такое настроение на рынке продержится до 2009 г.”. В этом уверен и аналитик ИК “Финам” Владислав Кочетков. Он отмечает, что риск для ЗАО НПК “Катрен” не так велик. “Конечно, сторонними экспертами сегмент фармдистрибуции пока мало изучен. Да и среди потребительских секторов это, наверное, единственный, в котором оптовые компании сохранили столь сильные позиции да к тому же стремятся к публичности, — рассуждает он. — Но, с другой стороны, ожидания компании от IPO не выглядят сверхъестественными, она нацелена на вполне рыночную оценку, которая не должна насторожить инвесторов”.

А я к вам с претензией

Несомненно, любой аптечной организации приходилось сталкиваться с ситуациями, когда покупатель оставался недовольным и заявлял о своих правах потребителя — тех самых, на защите которых стоит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300‑I «О защите прав потребителей». Как применить действующее законодательство без ущерба для потребителя и аптеки?

Первое, с чего начинается общение фармацевта с недовольным покупателем,— предъявление последним претензии. Один, например, купил не тот товар и хочет его поменять, у другого претензии по качеству, третий не доволен ценой, четвертый просит показать ему сертификат.

Когда покупатель предъявляет претензию, фармацевту необходимо понимать, где реальные претензии к качеству товара, а где эмоции человека, мешающие разобраться в сложившейся ситуации. В любом случае, претензию нельзя игнорировать. Независимо от того, на чем она основана, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению.

Читайте так же:  Имущество граждан к которым установлены требования пожарной безопасности

Возврату в аптеку не подлежит?

Вечно актуальный для аптеки вопрос — возврат медицинской техники и лекарств покупателем. Законодатель установил определенные правила возврата товара в зависимости от его качества. Эти правила применимы и к лекарственным средствам, и к медицинской технике. Рассмотрим условия возврата товара в некоторых типичных случаях.

Ситуация 1. Покупатель купил две пачки лекарственных средств, но после посещения врача понял, что одну пачку купил лишнюю, и решил вернуть ЛС обратно в аптеку. Или, например, в другом случае, покупатель решил обменять термобелье, которое не подошло ему по размеру.

В этом случае закон стоит на стороне аптеки аптеки и возврат денег за лекарство покупателю не положен.

Пунктом 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» покупателю предоставлено право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого товар был приобретен, но не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок для такой замены установлен в 14 дней, не считая дня его покупки. Вместе с тем статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства РФ, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 в ред. от 27.01.2009 г. утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В данный перечень включены лекарственные препараты, в том числе и трикотажные бельевые изделия. Поэтому товары для профилактики и лечения заболеваний, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены, лекарственные препараты надлежащего качества возврату или обмену не подлежат.

Не принимайте товар обратно — отказ можно мотивировать тем, что это запрещено законом. Некоторые аптеки вывешивают ссылку на вышеуказанное Постановление перед кассой, чтобы предупредить покупателей об их ответственности при покупке товара надлежащего качества.

Ситуация 2. Покупатель купил лекарственный препарат с истекшим сроком годности и обратился с претензией.

Однозначно, закон стоит на стороне покупателя. Согласно п. 5 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» и п. 2.7. Правила отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями (утв. приказом Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. № 80), продажа товара по истечении установленного срока годности, а также товара, на который не установлен срок годности, ЗАПРЕЩЕНА.

Заменить лекарственный препарат. 10 раз извиниться, а потом немедленно бить тревогу и узнавать, как такой препарат попал на реализацию. В данном случае претензии могут поступить не только от покупателей, но и от проверяющих органов, и не только за реализацию лекарственного средства, но и за обнаружение просроченного препарата в торговом зале (подпадает под грубое нарушение лицензионных требований). За грубое нарушение лицензионных требований аптеке грозит административная ответственность по ч. 4 ст. 14.1. КоАП РФ вплоть до приостановления деятельности (как пример см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 26.01.2011 N 09АП-32955/2010‑АК).

Ситуация 3. Возврат медицинской техники.

Потребители наделяются обширными правами в случае приобретения некачественного товара. Зачастую претензии связаны с работой медицинской техники, например тонометров или глюкометров.

В случае продажи некачественного товара, законодательство дает покупателю широкие права, в том числе:

  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Эти и другие права перечислены в ст. 475 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и в п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55).

Во-первых, еще раз проверить прибор. На практике претензии по качеству медтехники часто бывают необоснованны. Так, в одну аптеку обратилась пожилая женщина, которая заявила, что тонометр не работает. При проверке выяснилось, что она неправильно использовала тонометр — то есть попросту не вставила батарейки. В другом случае покупатель нажал кнопку блокировки, вследствие чего прибор не работал. Подобные проблемы могут быть исправлены фармацевтом на месте.

Ситуация 4. Покупатель приобрел исправный прибор, но неаккуратно с ним обращался или использовал не по назначению.

В таком случае продавец не обязан производить возврат медицинской техники в аптеку. Если же при проверке в аптеке подтвердилось, что устройство неисправно, то в случае возникновения спора о причинах неисправности, предложите покупателю передать товар на экспертизу. Однако п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца провести экспертизу за свой счет. При приемке товара на экспертизу предлагаю составить акт. В нем советую предусмотреть обязанность покупателя возместить все расходы аптеки на экспертизу (включая транспортные и другие подобные) в случае, если недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (эта обязанность потребителя также предусмотрена ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если же экспертиза показала, что неисправность возникла не по вине покупателя, то аптека (по решению потребителя) должна товар принять, а деньги за него вернуть, или заменить товар на качественный.

Ситуация 5. В течение гарантийного срока произошла поломка медицинской техники, и покупатель требует на время ремонта предоставить ему в пользование аналогичный прибор.

Если медицинская техника не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 г. № 55, аптека должна предоставить покупателю другую подобную технику (прибор) на замену на время ремонта.

Законом о защите прав потребителей определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п. 6 ст. 18 данного Закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. Если же покупатель приобрел товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей», п. 2 ст. 477 ГК РФ).

Согласно ст. 21 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления требования о его замене, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Претензия по ценам ЖНВЛС

В случае если покупатель считает цену на лекарственный препарат завышенной, фармацевт должен предоставить информацию о зарегистрированной (реестровой) цене производителя на препараты, входящие в список жизненно важных лекарств (ЖНВЛП). Такая обязанность установлена ч. 3 статьи 63 Федерального закона от 12 апреля 2010 г. № 61‑ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Фармацевту необходимо донести до покупателя правомерность действий аптеки при расчете розничных надбавок к фактическим отпускным ценам производителей.

В случае если проблема клиента, по его мнению, не решена, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, прокуратуру, суд, другие органы. Представители указанных органов имеют право прийти с внеплановой проверкой в аптеку, и тогда уже могут быть выявлены и другие нарушения. Мы не рассматриваем случаи, когда покупатель жалуется не на качество приобретенного товара, а на нарушение каких‑либо законодательно установленных норм (СЭС, противопожарных и др.). Известен случай, когда при прокурорской проверке было составлено 9 протоколов об административных правонарушениях только в одной аптеке!

Клиентоориентированная компания, конечно, примет все возможные меры для удовлетворения претензии с момента ее появления, а также приложит усилия для предотвращения появления претензий.

Отвечая отказом на претензию покупателя, фармацевту необходимо понимать, что, возможно, на этом общение с недовольным покупателем не закончится. От грамотно составленного ответа на претензию с указанием мотивов отказа, со ссылкой на нормы действующего законодательства зависит, появятся ли у покупателя основания для обращения в государственные органы или суд.

Вашу аптеку хотят лишить лицензии или привлечь к административной ответственности, но вы считаете, что это несправедливо? У вас есть вопросы правового характера по организации фармдеятельности? Присылайте ваши вопросы на [email protected] Самые интересные вопросы и ответы на них будут опубликованы на страницах КС!

Для получения юридической консультации в рамках проекта «Катрен — Правовая защита» обращайтесь к вашему менеджеру.

Похожие записи:

  • Требования к температуре батарей в жил помещениях Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 10 июня 2010 г. N 64 "Об утверждении СанПиН 2.1.2.2645-10" (с изменениями и дополнениями) Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 10 июня 2010 г. N 64"Об […]
  • Договор подряда налоги россия Договор подряда налоги в 2018 году Договор подряда с физическим лицом - налогообложение страховыми взносами в этом случае имеет некоторые особенности. По договорам подряда страховые взносы уплачиваются на обязательное пенсионное страхование (ОПС) […]
  • Штраф в 10 тысяч Новости/ События Штраф в 10 тысяч рублей для фур рассмотрят в Госдуме В Госдуму внесен законопроект, которые в несколько раз повышает штраф для водителей фур за нарушение въезда на МКАД. Более того, этот же закон предусматривает лишение прав в […]
  • Переговоры в бизнесе практическое пособие Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. Развитие гражданского общества в России приводит ко все более сложному и тонкому переплетению множества факторов, связей, отношений. Среди них не последнее место занимают деловые — в […]
  • Налог на недвижимость в хмао 2019 Уплата транспортного налога в ХМАО на 2019 год Транспортный налог в ХМАО на 2019 год претерпевает ряд существенных изменений, поэтому то, каким будет налогообложение, интересует многих граждан. Налог ХМАО относится к региональным, и местные власти […]
  • Документы на пособие по утере кормильца Какие документы нужны для оформления пенсии по случаю потери кормильца? В связи с потерей кормильца членам его семьи назначается пенсия, которая в зависимости от оснований для ее назначения и претендующих на ее получение лиц может быть (п. 1 ст. 3 […]